Mangelnder Einsatz an Technologie im Bereich Kundenservice erweist sich als kostspielig für deutsche Autohäuser, stellt J.D. Power fest

München, 26. April 2019 — Laut der heute veröffentlichten Studie „J.D Power 2019 Germany Customer Service Index (CSI) Study^SM“, können zukunftsorientierte Händler, deren Personal bei Service-Inspektionen Tablets einsetzt und den Kunden damit Einblick in ein Menü mit Service-Optionen für ihr Fahrzeug gibt, die Kundenbindung und die Ausgaben der Kunden erhöhen.

Im Durchschnitt ist die Gesamtzufriedenheit bei Händlern höher, die im Service-Prozess Tablets einsetzen, zum Teil aufgrund der Transparenz, die den Kunden hiermit verschafft wird. Wenn beispielsweise das Personal der Händler bei der Service-Offensive ein Tablet einsetzt, erreicht die Gesamtzufriedenheit der Kunden durchschnittlich 812 Punkte (auf einer 1.000-Punkte-Skala), 68 Punkte mehr, als wenn kein Tablet genutzt wird. Insbesondere liegt die Zufriedenheit der Kunden mit der Fahrzeugabholung 74 Punkte höher, wenn ein Tablet eingesetzt wird (808 vs. 734).

„Kunden reagieren auf Technologie einsetzende Händler auf eine sehr positive Art—und es besteht ein direkter Zusammenhang zur Rentabilität der Händler“, sagt Josh Halliburton, Vizepräsident und Europa-Chef bei J.D. Power. „Kunden geben mehr Geld aus, wenn sie der Meinung sind, ihr Händler ist bezüglich der Preise und der verrichteten Arbeit transparent. Tablets können entscheidend zu dieser Transparenz beitragen, weil sie Kunden davon überzeugen, dass beim Fahrzeug-Service des Händlers sie als Kunden immer an erster Stelle stehen werden.“

Etwas mehr als drei Viertel (76%) der Kunden stimmten zusätzlichen Empfehlungen für Arbeiten zu, wenn der Berater mit den bereits an ihrem Fahrzeug vorgenommenen Service-Arbeiten vertraut war und 78% stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn der Händler eine Begutachtung der Komponenten durchführte. Fast drei Viertel (71%) stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn der Händler ihnen die Kostenaufstellung erläuterte. Der ausschlaggebendste Faktor bezüglich gesteigerter Ausgaben für zusätzliche Arbeiten ist jedoch, wenn Kunden das Service-Personal darum baten, ihnen die Fahrzeugfunktionen bzw. die Technologie des Fahrzeugs zu erklären.

„Wenn Kunden Empfehlungen akzeptieren, geben sie mehr aus, als wenn keine Empfehlungen gemacht werden—typischerweise 226 € verglichen mit durchschnittliche Ausgaben von 178 €,“ sagte Halliburton. „Trotz dem für uns ersichtlichen direkten Zusammenhang zwischen Tablet-Einsatz, Zufriedenheitsgrad und gesteigerten Ausgaben, lassen Händler sich immer noch damit Zeit, Technologien einzuführen, die ihr Geschäft steigern und ihnen Kundenbindung verschaffen. Beispielsweise werden nur in 22% bzw. 14% der Fälle Tablets bei der Durchführung von Inspektionen eingesetzt bzw. den Kunden ein Menü mit Service-Optionen gezeigt.“

Nachfolgend sind weitere wesentliche Ergebnisse der Studie aus 2019 aufgeführt:

• Überlassen Sie die Arbeit dem Internet: Jüngere Kunden haben eine stärkere Präferenz für Terminplanungen via Internet, wobei bei den älteren Generationen während der letzten fünf Jahre kein signifikanter Anstieg bezüglich der Präferenz für Terminplanungen via Internet zu verzeichnen war. Es besteht eine signifikante und relativ beständige Differenz zwischen Kunden, die einen Termin lieber online buchen möchten (14%), und tatsächlichen Terminplanungen via Internet (6%). Am niedrigsten liegt die Zufriedenheit bei den Gen Z¹ Kunden, und sie gehen für ihren Service eher zu einem Nicht-Händler (44%) als Boomers (12%). Verstärkte Terminplanung via Internet würde den Wünschen der Gen Z Kunden stärker entsprechen und ihre Zufriedenheit näher an die anderer Generationen heranbringen.
   
• Telefonanrufe büßen an Beliebtheit ein: Nicht unerwarteterweise wollen jüngere Kunden zunehmend per Textmitteilung oder Messenger-App kontaktiert werden. Während 41% der Kunden unter 25 es immer noch bevorzugen, telefonisch kontaktiert zu werden, wollen 31% von ihnen eine Textmitteilung oder eine Nachricht via App erhalten. Diese Differenz hat sich signifikant zu 10 Prozentpunkten verringert und lag 2017 noch bei 30 Prozentpunkten.
   
• Komfort ist König: Händler, die den Kunden den Service durch das Anbieten eines Abholdienstes angenehmer machen, erreichen höhere Ergebnisse bei der Gesamtzufriedenheit als solche, die ihre Kunden das Fahrzeug selbst vorbeibringen lassen. Die Zufriedenheit mit der Service-Initiierung liegt bei Kunden, die einen Abholdienst nutzen, 48 Punkte höher, als wenn ein solcher Dienst nicht genutzt wird.
   
• Hilfreiche Beratung in Deutschland hinkt der in Großbritannien und den Vereinigten Staaten hinterher: Service-Kunden in Deutschland geben erheblich seltener an, von ihrem Berater eine hilfreiche Beratung erhalten zu haben als Service-Kunden in GB und den Vereinigten Staaten. Laut den Studien „J.D. Power 2019 UK Customer Service Index (CSI) Study^SM“ und „J.D. Power 2019 U.S. Customer Service Index (CSI) Study.^SM“ geben bemerkenswerterweise nur 66% der Service-Kunden in Deutschland an, von ihrem Berater eine hilfreiche Beratung erhalten zu haben, verglichen mit 86% der Kunden in GB und 88% in den Vereinigten Staaten.
   
• Wesentliche Vergleiche: Beim internationalen Vergleich der Metriken hinken deutsche Autohäuser denen in den USA und GB bezüglich des Ansprechens nach Ankunft hinterher, wobei Service-Berater in Deutschland in 49% der Fälle innerhalb von zwei Minuten nach Ankunft mit den Kunden sprechen im Vergleich zu 70% in den Vereinigten Staaten und 62% in GB. Deutsche Autohäuser bleiben jedoch auch bezüglich des Kontaktierens ihrer Kunden nach abgeschlossenem Service zurück (44% in Deutschland, 65% in den Vereinigten Staaten und 62% in GB). Nur 60% der Kunden in Deutschland sagen, dass innerhalb von maximal 10 Minuten die Papiere fertig sind und sie ihr Fahrzeug wieder in Besitz genommen haben, im Vergleich zu 91% in den Vereinigten Staaten.

Mercedes-Benz auf Spitzenplatz

Mercedes-Benz rangiert an der Spitze der Premiummarken, mit einer Punktzahl von 787. Bei den Volumenmarken stehen Citroën und Toyota gemeinsam an der Spitze, mit einer Punktzahl von 798. Nissan (782) belegt den dritten Platz.

Die Studie „Germany Customer Service Index (CSI) Study“, mittlerweile in ihrem fünften Jahr, misst die Kundenzufriedenheit bezüglich Service-Erfahrungen mit Vertragshändlern für Wartungs- und Reparaturarbeiten. Die Studie ermittelt die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Vertragswerkstätten, indem sie fünf Bereiche untersucht (geordnet nach Gewichtung): Servicequalität (26%); Vereinbarung eines Servicetermnis (23%); Serviceberater (19%); Fahrzeugabholung (18%); und Serviceeinrichtung (14%).

Die Studie basiert auf den gesammelten Daten von 6.980 Befragten, die ihren Neuwagen zwischen November 2015 und Januar 2018 zugelassen wurden. Die Studie wurde von November 2018 bis Januar 2019 durchgeführt.

J.D. Power ist global führend in den Bereichen Verbrauchererfahrungen, Beratungsservices und Daten und Analytik. Dieses Potenzial ermöglicht J.D. Power, seinen Kunden dabei zu helfen, Kundenzufriedenheit, Wachstum und Rentabilität zu steigern. J.D. Power wurde 1968 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nord- und Südamerika, im asiatisch-pazifischen Raum sowie in Europa.

Kontakt für Journalisten
Ricky Vazquez, RVi Communications; London; +44(0)7501 589612; ricky.vazquez@rvicommunications.com
Geno Effler, J.D. Power; +1-714-621-6224; geno.effler@jdpa.com

Über J.D. Power in Europa https://europe.jdpower.com/de

¹J.D. Power definiert Generationengruppen als Pre-Boomers (vor 1946 geboren); Boomers (1946-1964); Gen X (1965-1976); Gen Y (1977-1994); und Gen Z (1995-2004). Millennials (1982-1994) sind eine Teilgruppe von Gen Y.