Gesamtzuverlässigkeit in Deutschland steigt, Käufer deutscher Marken jedoch weniger zufrieden, stellt J.D. Power fest

München, 15. Mai 2019 — Laut der heute veröffentlichten Studie „J.D. Power 2019 Germany Vehicle Dependability Study^SM“ haben Automarken in Deutschland bezüglich der Fahrzeugzuverlässigkeit merkliche Fortschritte erzielt.

Die Studie, mittlerweile in ihrem fünften Jahr, ermittelt auftretende Probleme pro 100 Fahrzeugen (PP100, wobei eine geringere Punktzahl höhere Leistung anzeigt) anhand 177 Problemsymptomen in acht Kategorien: Karosserie; Fahrerlebnis; Funktionen/Bedienelemente/Displays (FCD); Audio/Kommunikation/Entertainment/Navigation (ACEN); Sitze; Heizung, Lüftung und Klimaanlage (HVAC); Fahrzeuginnenraum sowie Motor & Getriebe.

Die diesjährige Studie weist insgesamt geringere PP100-Werte auf als im Jahr 2018 und erfasst somit die beste Gesamtleistung der deutschen Branche seit 2015. Zum ersten Mal lässt Deutschland damit den britischen Markt hinter sich. Obwohl die Studie zeigt, dass sich die Gesamtzuverlässigkeit erhöht hat, bleiben einige von Deutschlands eigenen Marken hinter den Erwartungen zurück. Tatsächlich verbleiben beim diesjährigen Ranking alle drei deutschen Premium-Automarken—Audi, BMW und Mercedes-Benz—unter dem Branchendurchschnitt.

„Autokäufer in Deutschland scheinen den deutschen Premiummarken besonders treu zu sein. Aber diese Treue wird nicht nachhaltig sein, wenn die die Begeisterung für das Produkt, die zum Kaufzeitpunkt vorlag, durch die alltägliche Nutzungserfahrungen abgeschwächt wird“, sagte Josh Halliburton, Europa-Chef bei J.D. Power. „Volvo—die führende Premiummarke—und ein Großteil der Volumenmarken erzielten wesentlich bessere Ergebnisse als deutsche Marken. Audi, BMW und Mercedes-Benz müssen sich intensiver damit auseinandersetzen, wie sie die Probleme beheben können, bevor Kunden anfangen, sich anderweitig umzusehen.“

Die deutschen Premiummarken erzielten diese schwache Leistung trotz der Tatsache, dass Besitzer von Premiumfahrzeugen eher dazu bereit sind, Qualitätsprobleme zu verzeihen, als Besitzer von Volumenmarken.

Nachfolgend sind wesentliche Ergebnisse der Studie aus 2019 aufgeführt:

• ACEN kommt vom Weg ab: Probleme im Bereich ACEN erhöhen sich bei Volumen- und Premiummarken um 2 PP100 im Vergleich zu 2015. In der Branche insgesamt hat sich seit 2015 nur ein Problem im Bereich ACEN verbessert: Audiosystem—defekt/funktioniert nicht. Im Premiumsegment ist das Hauptproblem Navigationssystem—schwer zu bedienen, während im Volumensegment eingebaute Spracherkennung das größte Problemgebiet darstellt.
• Es wird eingeheizt: Probleme im Bereich HVAC haben den größten Einfluss auf die APEAL-Zufriedenheit, also auf die Beurteilung der Fahrzeugattraktivität. Bei Besitzern, die Probleme mit HVAC haben, liegt die APEAL-Zufriedenheit 72 Punkte (auf einer 1.000-Punkte-Skala) niedriger als bei Besitzern, bei denen keine Probleme im Bereich HVAC auftreten.
• Zufriedenheit—keine Garantie: Obwohl bei Käufern in Deutschland weniger PP100 auftreten als bei Besitzern in GB, sind sie mit ihren Fahrzeugen weniger zufrieden. Sowohl Volumen- als auch Premiumsegmente in Deutschland weisen geringere APEAL-Indexwerte auf als jene in GB.
• Premium steigert Zufriedenheit: Fahrer von Premiumfahrzeugen artikulieren mehr Probleme als die Nutzer von Volumenfahrzeugen—typischerweise aufgrund von mehr technischen Features in den Fahrzeugen—sind gleichzeitig aber mit der Attraktivität der Fahrzeuge zufriedener. Bei Besitzern von Volumenmarken sinkt die Zufriedenheit zudem schneller als bei Besitzern von Premiummarken.
• Vertrautheit schafft Treue: Mehr als ein Drittel (35%) der Besitzer geben an, schon Erfahrungen mit der gekauften Marke gemacht zu haben. Diese treuen Kunden haben den Vorteil, bereits mit den Systemen, der Handhabung und den Funktionen des Fahrzeugs vertraut zu sein. Aus der Studie geht hervor, dass solche Besitzer über allen Kategorien hinweg insgesamt 28 PP100 weniger angeben.

Marken-Ranking

Die Gesamtzuverlässigkeit wird durch die Anzahl an auftretenden Problemen pro 100 Fahrzeugen ermittelt, wobei eine geringere Punktzahl für höhere Qualität spricht. Die ersten 11 Plätze bei der Fahrzeugzuverlässigkeit gehen an Volumenmarken, wobei Mitsubishi bezüglich der Gesamtzuverlässigkeit des Fahrzeugs mit einem Ergebnis von 85 PP100 am besten abschneidet. Bei den Volumenmarken belegt Skoda (88 PP100) den zweiten Platz und Hyundai (89 PP100) den dritten Platz.

Volvo erzielt innerhalb der Premiummarken mit 111 PP100 das beste Ergebnis, belegt aber insgesamt Platz 12. Die deutschen Premiummarken BMW (129 PP100), Mercedes-Benz (137 PP100) und Audi (142 PP100) belegen Platz 17, 19 und 21.

Eine weitere Metrik, die berücksichtigt werden sollten, ist der Net Promoter Score^® (NPS). ¹NPS wurde mit der Studie im vergangenen Jahr eingeführt und misst auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden sowohl die Marke als auch das Modell ihres Fahrzeuges weiterempfehlen würden. Kunden werden in drei Gruppen eingeteilt: Detractors (0-6), Passive (7-8) oder Promoters (9-10). NPS wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Detractors von dem der Promoters abgezogen wird. In der diesjährigen Studie liegt der NPS im Volumensegment bei 48 (58% Promoters vs. 9% Detractors). Im Premiumsegment liegt er bei 54 (63% Promoters vs. 9% Detractors).

Die Studie „2019 Germany Vehicle Dependability Study“ basiert auf den Antworten von 12.854 Besitzern von Fahrzeugen, die zwischen November 2015 und Januar 2018 zugelassen wurden. Die Studie, welche die Probleme ermittelt, die während der letzten 12 Monate bei Erstbesitzern von Fahrzeugen in Deutschland 12-36 Monate nach Kauf auftraten, wurde von November 2018 bis Januar 2019 durchgeführt.

Zusätzliche Studienergebnisse werden in der AUTO TEST Beilage von SPORT BILD, erhältlich ab 22. Mai, und in der Juni 2019 Ausgabe von AUTO TEST – Der Kaufberater, erhältlich ab 29. Mai, veröffentlicht.

J.D. Power ist global führend in den Bereichen Verbrauchererfahrungen, Beratungsservices und Daten und Analytik. Dieses Potenzial ermöglicht J.D. Power, seinen Kunden dabei zu helfen, Kundenzufriedenheit, Wachstum und Rentabilität zu steigern. J.D. Power wurde 1968 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nord- und Südamerika, im asiatisch-pazifischen Raum sowie in Europa.

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About J.D. Power and Advertising/Promotional Rules www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹Net Promoter^® und NPS^® sind eingetragene Marken und Net Promoter System^SM und Net Promoter Score^SM sind Marken von Bain & Company, Satmetrix Systems und Fred Reichheld.